2019年10月23日，大兴区“接诉即办”调度指挥中心大厅，屏幕上显示出“接诉即办”情况。资料图片 新京报记者 吴宁 摄

在首都治理体系和治理能力现代化探索中形成生动实践的“接诉即办”将有法律保障。5月27日，《北京市接诉即办条例（草案）》提交市十五届人大常委会第三十一次会议一审。条例草案要求对投诉进行限时办理。此前，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。

●草案亮点

通过语音、文字等方式全面接诉

条例草案提出，除110、119、120、122等紧急热线以外，其他政务服务便民热线都将整合至12345市民服务热线，原则上不再投资建设新的非紧急政务服务便民热线。

条例草案要求，市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素，形成诉求工单。市民热线服务工作机构发现可能影响社会稳定的风险，应当及时推送政府有关部门。

条例草案要求按照诉求类型分类处置，同时对例外情形分类办理。其中，理顺与已有法定程序的关系，明确对依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；为避免政府大包大揽，对超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。

未来，投诉将精准派单。根据职权法定、权责对等、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录实施精准派单；同时，建立派单异议审核机制。

限时办理，回访考评

条例草案要求对投诉进行限时办理。市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。办理时限由市政务服务部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准制定。承办单位应当及时联系诉求人，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由；在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机构反馈办理情况。

此前，《中共北京市委北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》已经提出，建立诉求分级分类快速响应机制，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。

诉求办理时限届满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况。

北京将建立健全以响应率、解决率、满意率为核心，以督促承办单位依法履职为导向的接诉即办考评机制，定期点评、通报考评结果。考评结果纳入政府绩效考核。

条例草案明确要求，接诉情况主动接受各方监督，加强接诉即办专项监督，并明确有推诿、敷衍、弄虚作假等违法行为者的法律责任。

实行首接负责制

条例草案要求，北京对接诉即办工作实行首接负责制，除存在职责或者管辖异议外，接到派单的单位应当即时接受派单，不得推诿。办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

街道办事处、乡镇人民政府应当整合辖区资源，运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制，畅通社区群众性组织等社会力量参与渠道，统筹协调、指挥调度各方资源共同研究解决相关诉求。

承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请政府或者行业主管部门协调解决。但是承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区依法协助政府工作清单的事项交由社区作为主责办理。

向主动治理、未诉先办深化

条例草案提出，引导推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化，推动解决社会普遍关注的突出问题，加强对诉求反映集中的重点领域或者区域治理。比如，对持续时间长、解决难度大、事关民生福祉的重大问题，建立定期调度、重点解决机制，集中时间、集中资源、集中力量推动问题解决。

承办单位应当定期分析承办的诉求事项，查找工作薄弱环节，根据市民热线服务工作机构提供的全量数据和工作建议，提出改进措施；采取巡查调研、上门问需、网络征求意见等多种方式了解市民和企业需求；总结工作规律，提前预判季节性、周期性问题，做好工作预案。

市人大社会建设委员会工作机构认为，12345服务热线日均接收诉求3万余件，形成了反映市民需求的“富矿”，需要做好诉求数据的归集、分析、共享和使用，发挥民生诉求“晴雨表”的作用，按照科学化、精细化、智能化的超大城市治理方向，为城市运行提供决策和治理的参考。

■ 延展

办理诉求量增长55%

北京市司法局局长李富莹介绍，2019年，北京深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，建立接诉即办机制。政府、部门、街乡、市属国企全部纳入接诉即办体系，以党建为抓手，推动基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，在首都治理体系和治理能力现代化的探索中形成生动实践。

据介绍，截至目前，已有52条热线整合至12345市民服务热线。2020年，接诉即办工作办理市民和企业诉求1103.94万件，较2019年上升55.24%。

北京市人大社会建设委员会工作机构认为，接诉即办改革是以人民为中心思想的具体实践，通过党建引领推动各级政府、部门和企事业单位紧紧围绕群众诉求研究政策、制定措施、开展工作，确立了以群众满意为目标的工作导向，打造了人民至上的“北京样板”。

建议

健全监督机制，对“该办不办、接诉才办”作禁止性规定

市人大社会委主任委员丛骆骆表示，在调研中，市民和承办单位反映，“该办不办、接诉才办”的问题需要加以规范，主动治理相关考核标准需要进一步完善。

针对以上问题，市人大社会建设委员会工作机构建议在条例草案中予以回应，健全监督机制，对“该办不办、接诉才办”的行为作出禁止性规定。同时，完善主动治理、未诉先办的考核激励措施，激发基层干部担当作为、主动解决问题。此外，还应强化诉求接收、处置与派单环节的制度化、标准化建设，并将相关工作开展情况纳入考核范围。

新京报记者 李玉坤